未経験者必見！事務職で差がつく「電話応対」のコツ

はじめに

事務職では、電話応対は日常業務の一部として非常に重要な役割を担います。適切な電話応対は、会社の第一印象を左右するため、スムーズで丁寧な対応が求められます。

 

本コラムでは、未経験者でもすぐに実践できる電話応対のコツを詳しく解説します。

 

 

1. 電話応対の基本マナー

1-1. 最初の挨拶で好印象を与える

電話応対は最初の挨拶で相手に与える印象が決まります。元気で明るい声を心がけましょう。

 

具体例

• 3コール以内に電話に出る
  素早い対応は、相手に誠実な印象を与えます。
• 「はい、〇〇株式会社でございます。」
  声のトーンを少し高めにし、ハキハキと応対します。
• 自分の名前を名乗る
  例: 「〇〇部の△△でございます。」と名乗ることで、相手が話しやすい環境を作ります。

 

 

1-2. 相手の話をしっかり聞く

電話応対では、相手の話をしっかり聞き取ることが重要です。聞き取りミスを防ぐために、メモを取りながら対応しましょう。

 

具体例

• 聞き取りながらメモを取る
  相手の名前や要件を逐一メモに残すことで、後から見返しても正確に対応できます。
• 適度な相槌を打つ
  例: 「はい、かしこまりました」「おっしゃる通りです」といった相槌で、相手に話が伝わっていることを示します。
• 積極的傾聴を心がける
  相手の話を遮らず、最後まで聞くことで、相手の真意を理解します。
• オープンクエスチョンを活用する
  例: 「具体的にどのようなことでしょうか？」と質問し、相手から詳細な情報を引き出します。

 

 

1-3. 正しい言葉遣いと敬語の使用

丁寧な言葉遣いと適切な敬語の使用は、プロフェッショナルな印象を与えます。

 

具体例

• クッション言葉を使う
  例: 「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などを適切に使用します。
• 二重敬語に注意する
  例: 「お客様がおっしゃられました」ではなく「お客様がおっしゃいました」と正しく使用します。

 

 

2. 電話応対のコツ

2-1. 電話応対の基本的な流れ

1. 3コール以内に電話に出る
2. 会社名と自分の名前を名乗る
3. 相手の名前と用件を確認する
4. 適切な対応または担当者への取り次ぎを行う
5. 丁寧にお礼を述べて電話を終了する

 

2-2. 要件を確認して正確に対応する

要件を聞き漏らさず、確認しながら対応することで、正確な情報伝達が可能になります。

 

具体例

• 要件を復唱する
  例: 「〇〇についてのご依頼でよろしいでしょうか？」と確認することで、相手の意図を再確認できます。
• 分からない場合は保留して確認
  例: 「少々お待ちいただけますか？」と言って、保留ボタンを押し、正確な情報を確認してから再度対応します。

 

 

2-3. 不在時の対応

担当者が不在の場合の対応も、電話応対の重要なスキルです。不在の旨を伝え、後ほど折り返しをする旨を丁寧に伝えましょう。

 

具体例

• 担当者の不在を丁寧に伝える
  例: 「申し訳ございませんが、〇〇はただいま席を外しております。」
  さらに、折り返し連絡するために「お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と尋ねます。
• 折り返しの時間を伝える
  例: 「〇〇が戻りましたら、すぐに折り返しお電話させていただきます。」

 

 

3. 電話応対でのNG行動

3-1. 声が小さい、早口になりすぎる

声が小さいと相手に聞き取りづらく、早口だと伝わりにくくなります。落ち着いた声のトーンと話すスピードを心がけましょう。

 

改善策

• 腹式呼吸を意識する
  声をお腹から出すように意識することで、自然と声が大きくなります。
• 意識的に話す速度を落とす
  例: 「1秒に3文字」を目安に、ゆっくりと話すことで相手に伝わりやすくなります。

 

 

3-2. 無愛想な対応

無愛想な対応は、相手に不快な印象を与える可能性があります。常に笑顔を意識して話すことで、声にも明るさが反映されます。

 

改善策

• 鏡を見ながら練習する
  自分の表情を確認しながら、笑顔で話す練習を行うと、自然と明るい声で対応できるようになります。

 

 

4. クレーム対応のコツ

4-1. 冷静に対応する

クレームに対しては、感情的にならず、冷静に対応することが重要です。

 

具体例

• まず謝罪する
  例: 「ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。」
• 相手の話を最後まで聞く
  相手の話を遮らず、全ての内容を把握してから対応します。
• 解決策を提案する
  問題の原因を特定し、具体的な解決策を提案します。

 

 

5. 電話応対スキルの向上方法

5-1. ロールプレイングで練習

実際の業務を想定したロールプレイングを行うことで、電話応対のスキルを磨くことができます。

 

具体例

• 同僚とペアを組んで練習
  1人が相手役、もう1人が電話応対役になり、実際のシナリオを使って練習します。

 

 

5-2. 先輩や上司からフィードバックをもらう

実際の電話応対を先輩や上司に聞いてもらい、フィードバックを受けることで、改善ポイントを把握できます。

 

具体例

• 応対後に振り返りを行う
  例: 「今の応対で改善すべき点はありましたか？」と聞くことで、具体的なアドバイスをもらえます。

 

 

5-3. 最新ツールの活用

CRMシステムやIVR（自動音声応答システム）などの最新ツールを活用することで、より効率的な電話応対が可能になります。

 

具体例

• CRMシステムで顧客情報を管理
  過去の対応履歴を確認し、一貫性のある対応を心がけます。
• IVRを活用して適切な部署へ振り分け
  お客様の用件に応じて、最適な担当者に効率よく取り次ぎます。

 

 

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まとめ

電話応対は、事務職において会社の印象を左右する重要なスキルです。基本的なマナーを守りながら、相手の話をしっかり聞き、要件を正確に伝えることで、電話応対の質を高めることができます。また、クレーム対応や最新ツールの活用など、幅広いスキルを身につけることで、より専門的な対応が可能になります。イーチキャリアのサポートを活用して、事務職でのキャリアを成功させましょう！

 

 

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